Инструкция по охране труда при обзвоне пациентов

Настоящая инструкция по охране труда (ИОТ) устанавливает обязательные требования безопасности для работников при выполнении обзвона пациентов. Разработана на основе правил охраны труда и является локальным нормативным документом организации.

1. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ ОХРАНЫ ТРУДА

1.1. Инструкция по охране труда при обзвоне пациентов устанавливает обязательные требования безопасности для работников, осуществляющих телефонное информирование, подтверждение записей, напоминания о приёме, сбор медицинских и организационных данных, с целью исключения профессиональных рисков, связанных с напряжённой речевой и слуховой нагрузкой, работой с техникой и эмоциональным выгоранием.

1.2. Целью настоящей инструкции является обеспечение безопасных условий труда при выполнении телефонной и голосовой работы, включающей систематическое взаимодействие с пациентами, защиту персональных данных, соблюдение норм санитарии, регламента обращения с оборудованием и профилактику утомления и стресса.

1.3. Работник, осуществляющий обзвон пациентов, обязан соблюдать внутренний трудовой распорядок, график сменности, установленный режим труда и отдыха, действовать в соответствии с должностной инструкцией, следовать требованиям охраны труда, инструкциям по защите информации и профессиональной этике.

1.4. Режим работы должен учитывать особенности речевой и слуховой нагрузки, предусматривая регламентированные перерывы в течение рабочего дня, возможность кратковременного восстановления голосового аппарата и слуха, соблюдение обеденного перерыва, а также обеспечение чередования операций при длительной монотонной деятельности.

1.5. Работник допускается к выполнению своих обязанностей только после прохождения вводного инструктажа по охране труда, первичного инструктажа на рабочем месте, а также обязательных повторных, внеплановых и целевых инструктажей. Все формы инструктажа фиксируются в установленном порядке с последующей проверкой знаний.

1.6. Работник обязан пройти инструктаж по пожарной безопасности с ознакомлением с порядком действий при возгорании оборудования, расположением эвакуационных выходов, средствами пожаротушения, кнопками экстренного отключения питания, и соблюдать требования по предотвращению перегрева и перегрузки электросетей.

1.7. Работник обязан проходить обязательные предварительные и периодические медицинские осмотры с целью контроля за состоянием голосового аппарата, слуха, психоэмоционального состояния, осанки, зрения, а также выявления противопоказаний к длительной работе с гарнитурой, микрофонами и телефонией.

1.8. В процессе эксплуатации гарнитур, телефонов, компьютеров и оргтехники работник обязан соблюдать правила электробезопасности, не использовать повреждённые кабели, розетки, переходники, исключить работу с мокрыми руками, контролировать заземление оборудования и при неисправностях незамедлительно уведомлять технические службы.

1.9. Запрещается осуществлять профессиональную деятельность в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения, а также под воздействием препаратов, угнетающих сознание и реакцию. Работник с признаками недопустимого состояния отстраняется от работы с последующим освидетельствованием.

1.10. В процессе обзвона пациентов на работника могут воздействовать вредные и опасные факторы, включая постоянную речевую нагрузку, акустическое напряжение, электромагнитное излучение от оборудования, психоэмоциональное напряжение при контакте с конфликтными абонентами, а также зрительное и статическое перенапряжение.

1.11. Работник должен быть обеспечен необходимыми средствами индивидуальной защиты и эргономичными средствами организации труда, включая регулируемый стул с поясничной опорой, монитор с антирефлексным экраном, качественную телефонную или компьютерную гарнитуру, а также антисептики, салфетки и средства дезинфекции.

1.12. При возникновении нештатной ситуации, включая потерю сознания, резкое ухудшение самочувствия, стрессовую реакцию, травму, конфликт или неисправность оборудования, работник обязан прекратить работу, известить руководство и зафиксировать происшествие в установленной форме.

1.13. Работник обязан соблюдать личную гигиену, поддерживать чистоту рабочего места, проводить регулярную дезинфекцию гарнитуры, микрофона, телефона, клавиатуры и других часто используемых предметов, не допускать употребления пищи и хранения личных предметов в служебной зоне.

1.14. При возникновении агрессии, оскорблений, угроз или иных форм неадекватного поведения со стороны пациента работник обязан прекратить общение, зафиксировать факт в специальном журнале, уведомить руководство и действовать в пределах внутренней инструкции по работе с конфликтными случаями.

1.15. При возникновении угрозы здоровью в связи с эпидемиологической обстановкой, ухудшением санитарных условий или иными объективными факторами, работник обязан действовать в соответствии с установленными нормами, использовать дополнительные СИЗ, соблюдать дистанцию и обеспечить соблюдение карантинных требований.

1.16. В условиях действия усиленных санитарных норм работник обязан использовать маску, антисептики, соблюдать дистанцию при работе в одном помещении с другими сотрудниками, проветривать помещение, обрабатывать рабочее место в начале и конце смены и участвовать в профилактических мероприятиях.

1.17. Работник обязан участвовать в системе постоянного повышения квалификации, совершенствовать навыки общения с пациентами, осваивать современные методы речевой гигиены, пользоваться программным обеспечением для автоматизации обзвона, соблюдать корпоративные стандарты общения и участвовать в профилактике профессионального выгорания.

2. ТРЕБОВАНИЯ ОХРАНЫ ТРУДА ПЕРЕД НАЧАЛОМ РАБОТЫ

2.1. Перед началом рабочего времени работник, осуществляющий обзвон пациентов, обязан подготовить своё рабочее место, обеспечить правильное расположение оргтехники и гарнитуры, убедиться в наличии всех необходимых материалов, включить оборудование и программное обеспечение, а также провести визуальную проверку чистоты, эргономичности и санитарного состояния зоны работы.

2.2. Работник обязан проверить наличие и исправность всех исходных материалов, необходимых для выполнения функций — актуальных списков пациентов, контактных номеров, шаблонов скриптов, журналов учёта, а также проверить актуальность программного обеспечения и баз данных, задействованных в обзвоне.

2.3. Работник обязан осмотреть и надеть средства индивидуальной защиты, если того требуют условия труда или санитарно-эпидемиологическая обстановка, а также убедиться в наличии антисептических средств, салфеток, маски, при необходимости — защитного экрана и других доступных средств защиты.

2.4. Перед использованием гарнитуры, микрофона, телефона или компьютерного оборудования работник обязан убедиться в их исправности, проверить качество звука, отсутствие посторонних шумов, надёжность подключения, работоспособность гарнитуры, корректность настроек аудиоустройств и отсутствие механических повреждений.

2.5. Работник обязан проконтролировать санитарно-гигиеническое состояние помещения, оценить чистоту поверхностей, отсутствие мусора, пыли, посторонних предметов, наличие исправного освещения, доступность урн, а также обеспечить наличие дезинфицирующих средств, регулярную вентиляцию и комфортные климатические условия.

2.6. Работник обязан отрегулировать положение кресла, монитора, гарнитуры и прочих элементов рабочего места с учётом требований эргономики, обеспечить расстояние между глазами и экраном, правильную осанку и опору для спины и ног, а также расположить телефон или гарнитуру так, чтобы избежать постоянного наклона головы или шеи.

2.7. Перед началом работы сотрудник обязан осмотреть рабочую зону на наличие потенциальных источников опасности, таких как запутанные провода, перегруженные розетки, повреждённые поверхности, расшатанная мебель, а также при выявлении нарушений немедленно устранить их либо сообщить ответственному лицу.

2.8. В случае использования специализированного программного обеспечения для обзвона, работник обязан убедиться в его корректной загрузке, работоспособности, наличии доступа к актуальным спискам пациентов, возможностях фиксации звонков и отсутствии технических сбоев. При выявлении проблем работа не должна начинаться до устранения ошибок.

2.9. Работник обязан проверить доступность всех систем аварийного реагирования, таких как кнопка тревожной сигнализации (если предусмотрена), наличие огнетушителя в помещении, аптечки первой помощи, схема эвакуации, исправность освещения аварийных выходов и свободный доступ к путям эвакуации.

2.10. Содержимое аптечки первой помощи должно быть проверено на предмет наличия антисептиков, перевязочных средств, пластырей, средств от аллергии и ожогов. При обнаружении отсутствия обязательных компонентов работник обязан незамедлительно доложить ответственному за оснащение и зафиксировать данный факт.

3. ТРЕБОВАНИЯ ОХРАНЫ ТРУДА ВО ВРЕМЯ РАБОТЫ

3.1. Во время обзвона пациентов работник обязан выполнять свою деятельность с соблюдением безопасных приёмов речевой и слуховой нагрузки, контролировать громкость звука, не повышать голос, при необходимости делать паузы между сериями звонков, а также пользоваться программным обеспечением для автоматизации и сокращения времени речевого контакта.

3.2. При работе с личными данными пациентов работник обязан соблюдать установленный порядок доступа и обработки информации, не допускать утечек, не оставлять экраны с открытой информацией без присмотра, не передавать контактные данные третьим лицам и вести записи только в защищённой информационной среде.

3.3. Рабочее место в процессе обзвона должно поддерживаться в чистоте и порядке, клавиатура, гарнитура, телефон, столешница и оргтехника должны регулярно обрабатываться дезинфицирующими средствами, а лишние или посторонние предметы — не располагаться в зоне непосредственной работы.

3.4. При возникновении технических неисправностей, включая плохое качество связи, перебои в программном обеспечении, сбои телефонии, шумы в гарнитуре, работник обязан зафиксировать проблему, не продолжать звонки до устранения и сообщить ответственному техническому специалисту.

3.5. Работник обязан использовать средства индивидуальной защиты в случае необходимости по санитарным требованиям, менять маски каждые 2–3 часа или при намокании, регулярно обрабатывать руки антисептиком, соблюдать дистанцию при совместной работе в одном помещении и контролировать своё физическое состояние.

3.6. При взаимодействии с коллегами, техническим персоналом или руководством работник обязан соблюдать корпоративную культуру, не создавать помех другим сотрудникам, использовать внутренние каналы связи, при необходимости — запрашивать помощь или консультации через электронную почту, мессенджеры или служебные телефоны.

3.7. Работник обязан следить за санитарным состоянием рабочей зоны в течение всего дня, своевременно проветривать помещение, использовать воздухоочистители или увлажнители (если предусмотрены), не допускать скопления мусора и при необходимости инициировать санитарную обработку.

3.8. В процессе работы необходимо контролировать состояние гарнитуры и микрофона, при обнаружении перегрева, искажения звука, поломки креплений или проводов, а также дискомфорта при ношении — приостанавливать использование и заменять на исправное устройство согласно установленному порядку.

3.9. При повышенной нагрузке, работе с большим объёмом звонков, эмоционально сложными пациентами, работник обязан использовать методику чередования звонков с иными задачами, включать краткие перерывы, проводить восстановление голоса и дыхания и при необходимости обращаться за психологической поддержкой.

3.10. Работник обязан придерживаться установленных речевых стандартов, корректного и этичного общения, сохранять спокойствие в случае грубого или провокационного поведения пациента, фиксировать такие обращения в установленном порядке, избегать ответной агрессии и немедленно докладывать о факте ответственному лицу.

3.11. При ухудшении условий микроклимата в помещении, включая перегрев, духоту, недостаточную влажность или интенсивный шум, работник обязан приостановить обзвон, обеспечить проветривание или включение климатического оборудования, а при невозможности восстановления комфортных условий — доложить руководству.

3.12. Если работа ведётся в одном помещении с другими сотрудниками, работник обязан соблюдать установленный уровень громкости, не мешать ведению параллельных переговоров, использовать личную гарнитуру и микрофон, соблюдать дистанцию и избегать пересечения персональных пространств.

3.13. Все выявленные нарушения охраны труда, инциденты, сбои в работе оборудования, конфликты с пациентами, ухудшения самочувствия или угрозы безопасности должны быть незамедлительно зафиксированы в установленной форме и доведены до сведения руководства или службы охраны труда.

3.14. Работник обязан применять современные технические средства и автоматизированные системы обзвона, использовать специализированные программные модули, выполнять контроль качества речевых контактов, следовать алгоритмам общения и правилам безопасности, предусмотренным внутренними регламентами учреждения.

4. ТРЕБОВАНИЯ ОХРАНЫ ТРУДА В АВАРИЙНЫХ СИТУАЦИЯХ

4.1. Работник, осуществляющий обзвон пациентов, обязан знать возможные аварийные ситуации, включая отключение электроэнергии, сбои в работе связи и программного обеспечения, резкое ухудшение самочувствия, неадекватное поведение абонентов, угрозы, выявление признаков чрезвычайной ситуации в здании, задымление или возгорание оборудования.

4.2. При возникновении любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью, а также при каждом несчастном случае работник обязан немедленно прекратить выполнение звонков, отключить оборудование, обеспечить личную безопасность, уведомить непосредственного руководителя и вызвать при необходимости экстренные службы.

4.3. В случае технического сбоя телефонной линии, выхода из строя гарнитуры, зависания программного обеспечения или потери доступа к серверу, работник обязан зафиксировать проблему, приостановить рабочий процесс и сообщить об инциденте в техническую службу с последующей регистрацией неисправности в журнале.

4.4. При получении угроз, оскорблений, нецензурной брани или иных признаков психологического давления со стороны пациента, работник обязан прекратить разговор, зафиксировать номер и содержание звонка, сохранить аудиозапись (если предусмотрено), сообщить руководству и по возможности оформить внутреннее сообщение в системе учёта инцидентов.

4.5. При возникновении резкого ухудшения самочувствия, включая головокружение, потерю сознания, сильную головную боль, учащённое сердцебиение, стрессовую реакцию или паническую атаку, работник обязан приостановить работу, вызвать помощь, использовать аптечку первой помощи и немедленно сообщить руководителю.

4.6. При обнаружении признаков возгорания, запаха гари, перегрева оборудования, искрения или отключения электричества, работник обязан прекратить работу, отключить электропитание, использовать первичные средства пожаротушения при отсутствии угрозы жизни, при необходимости покинуть помещение и организовать эвакуацию по утверждённому плану.

4.7. Устранение последствий аварийных ситуаций допускается только при наличии соответствующих навыков и отсутствии угрозы жизни. При этом работник обязан использовать средства индивидуальной защиты, не допускать контакта с повреждённым оборудованием, исключить самостоятельный ремонт техники без соответствующих полномочий.

4.8. В случае необходимости взаимодействия с техническими специалистами, службой охраны, медицинским персоналом или экстренными службами, работник обязан предоставить подробную информацию о происшествии, указать точное место, время, предполагаемую причину, число находящихся лиц и описание предпринятых мер.

4.9. При повторном возникновении угрозы, невозможности продолжения работы в безопасных условиях или сохранении факторов риска, работник обязан немедленно прекратить деятельность, зафиксировать обстоятельства инцидента, заблокировать доступ к опасному оборудованию и доложить ответственному лицу для принятия мер.

4.10. В случае неисправности аварийного освещения, недоступности путей эвакуации, отсутствия сигнализации или закрытых выходов, работник обязан немедленно зафиксировать проблему, доложить в администрацию и принять меры к безопасному выходу из помещения, не дожидаясь осложнения ситуации.

4.11. Работник обязан знать расположение средств противопожарной защиты, кнопок тревожной сигнализации, аптечки первой помощи, схем эвакуации, уметь действовать при срабатывании системы оповещения и эвакуироваться по утверждённому маршруту, оказывая при необходимости помощь другим сотрудникам.

4.12. Все происшествия, в том числе связанные с угрозами, неадекватными звонками, техническими неисправностями, жалобами на физическое состояние или чрезвычайными ситуациями, подлежат обязательной регистрации в журнале происшествий с описанием обстоятельств, времени, участников и предпринятых мер.

4.13. Работник обязан участвовать в служебном расследовании причин аварийных ситуаций, предоставлять пояснения, оформлять документы в установленной форме, выполнять указания по устранению нарушений, проходить внеочередной инструктаж и участвовать в мероприятиях по профилактике аналогичных инцидентов в будущем.

5. ТРЕБОВАНИЯ ОХРАНЫ ТРУДА ПО ОКОНЧАНИИ РАБОТЫ

5.1. По завершении рабочей смены работник, осуществляющий обзвон пациентов, обязан завершить все текущие телефонные обращения, корректно зафиксировать статус каждого вызова в системе учёта, сохранить и закрыть рабочие сессии программного обеспечения, передать при необходимости информацию о незавершённых задачах следующему ответственному лицу.

5.2. Работник обязан последовательно отключить используемое оборудование: завершить работу с программами, выключить гарнитуру, компьютер, телефон, мониторы и иные электронные устройства, отключить питание и проверить отсутствие признаков неисправности, перегрева или внешних повреждений перед оставлением рабочего места.

5.3. Все черновики, записи, временные распечатки и иные документы, содержащие персональные данные пациентов, должны быть упакованы в предназначенные для хранения папки, удалены в закрытые шкафы либо уничтожены согласно установленным требованиям внутреннего документационного порядка и защите информации.

5.4. Работник обязан выполнить мероприятия по личной гигиене, включая мытьё рук с использованием антисептических средств, при необходимости — смену санитарной одежды, утилизацию использованных масок и перчаток, очистку индивидуальных рабочих принадлежностей, а также обеспечить гигиеническое состояние гарнитуры и клавиатуры.

5.5. В случае, если в процессе работы были выявлены технические неисправности, сбои в программном обеспечении, инциденты с пациентами, агрессивные обращения, конфликты или иные обстоятельства, нарушающие охрану труда, работник обязан зафиксировать такие случаи в установленной форме и немедленно доложить руководству.

5.6. После окончания рабочего дня работник обязан осмотреть состояние оборудования, мебели и других элементов рабочего места на предмет наличия загрязнений, механических повреждений, поломок или признаков неисправности, при выявлении которых необходимо произвести отметку в журнале и сообщить ответственному специалисту.

5.7. Использованные в процессе работы средства индивидуальной защиты должны быть соответствующим образом утилизированы, при этом многоразовые элементы (например, экран, гарнитура) подлежат обеззараживанию и хранению в специально отведённом месте. При выявлении износа необходимо составить заявку на замену.

5.8. Работник обязан внести все данные о выполненных звонках, результатах общения, отказах или подтверждениях записей в информационные системы или журналы, а также составить отчёт за смену (при наличии соответствующего регламента), обеспечив точность, полноту и своевременность предоставленной информации.

5.9. Если в ходе обзвона использовались материалы, подлежащие особому учёту или уничтожению, включая списки с конфиденциальной информацией, скрипты с персональными данными, временные бланки, работник обязан провести их сортировку, подготовку к уничтожению и передать в специализированное подразделение либо оформить уничтожение самостоятельно по установленной процедуре.

5.10. Рабочее место должно быть приведено в порядок: очищено от мусора, бумаги и технических принадлежностей, продезинфицировано, оргтехника выключена, мебель приведена в исходное положение, помещение проветрено, урны опорожнены, а все служебные материалы убраны в закрытые шкафы или переданы по назначению.

5.11. Завершая смену, работник обязан удостовериться в восстановлении санитарно-гигиенических условий, при необходимости подать заявку на пополнение антисептиков, масок или салфеток, доложить об окончании работы непосредственному руководителю и обеспечить готовность рабочего места к началу следующей смены.