Инструкция по охране труда при выполнении работ с людьми

Настоящая Инструкция по охране труда (ИОТ) устанавливает обязательные для работников требования безопасности при выполнении работ с людьми. Документ разработан на основе правил охраны труда и обязателен для соблюдения менеджерами, администраторами и специалистами по работе с клиентами.

1. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ ОХРАНЫ ТРУДА

1.1. Инструкция по охране труда при выполнении работ с людьми предназначена для работников, чья деятельность связана с постоянным или эпизодическим взаимодействием с посетителями, клиентами, пациентами, представителями сторонних организаций и иных лиц. Соблюдение требований охраны труда при выполнении таких работ направлено на обеспечение безопасных условий труда, сохранение жизни и здоровья сотрудников, а также предотвращение несчастных случаев и профессиональных заболеваний.

1.2. Настоящая инструкция определяет основные требования охраны труда при выполнении работ, связанных с общением, консультированием, обслуживанием и сопровождением людей. Её цель заключается в формировании безопасного поведения и алгоритмов действий в условиях, предполагающих психоэмоциональные, физические и социальные нагрузки, а также возможные конфликтные ситуации.

1.3. Работник обязан соблюдать установленные правила внутреннего трудового распорядка организации, своевременно приступать к исполнению трудовых обязанностей, соблюдать дисциплину труда и следовать распорядку, утверждённому локальными нормативными актами.

1.4. Выполнение режима рабочего времени и времени отдыха при осуществлении работ с людьми должно происходить в строгом соответствии с утверждённым графиком работы, с учётом времени начала и окончания смены, перерывов для отдыха и питания, допустимого количества часов в ночное время, в выходные и праздничные дни. Работник не должен приступать к выполнению своих обязанностей вне установленного времени без распоряжения руководства и должен соблюдать порядок предоставления отпусков и отгулов в установленном порядке.

1.5. Работник обязан проходить все предусмотренные виды инструктажей по охране труда. Это включает вводный инструктаж при приеме на работу, первичный инструктаж на рабочем месте, повторный инструктаж с установленной периодичностью, внеплановый инструктаж при изменении условий труда или организации работ, а также целевой инструктаж при разовых мероприятиях. Все инструктажи фиксируются в соответствующем журнале и подлежат проверке со стороны ответственных лиц.

1.6. Выполнение работ, связанных с пребыванием в помещениях с массовым пребыванием людей, требует обязательного прохождения инструктажей по пожарной безопасности. Работник должен знать порядок действий при возникновении пожара, уметь пользоваться средствами пожаротушения и знать расположение эвакуационных выходов. Все инструктажи проводятся в установленные сроки с обязательной фиксацией результатов.

1.7. Работник допускается к выполнению своих обязанностей только после прохождения предварительного медицинского осмотра. В дальнейшем работник обязан проходить периодические и внеочередные медицинские осмотры в сроки и порядке, установленном с учётом условий труда и медицинских показаний. При наличии противопоказаний или ухудшении состояния здоровья работник отстраняется от работы до устранения нарушений и восстановления допуска по результатам осмотра.

1.8. При выполнении работ с применением бытовой электроаппаратуры, оргтехники или иных электрических устройств работник обязан соблюдать общие правила электробезопасности, исключающие возможность поражения электрическим током. Запрещается самостоятельное вмешательство в электропроводку и неисправные устройства, при обнаружении неисправностей необходимо немедленно сообщить ответственному лицу.

1.9. Строго запрещается допуск к выполнению трудовых обязанностей работников, находящихся в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения. Руководитель или ответственный работник имеет право контролировать состояние персонала, а при наличии признаков опьянения обязан немедленно отстранить сотрудника от работы с последующим проведением медицинского освидетельствования и фиксацией инцидента.

1.10. В процессе выполнения работ с людьми на работника могут воздействовать вредные и опасные производственные факторы, включая повышенное психоэмоциональное напряжение, риск конфликтов, биологические риски, а также травмоопасные ситуации в случае агрессивного поведения. Определение рисков осуществляется на основе оценки условий труда и факторов внешней среды и должно быть учтено при организации безопасного рабочего процесса.

1.11. При выполнении работ, предполагающих взаимодействие с людьми, работник должен быть обеспечен специальной одеждой, специальной обувью и иными средствами индивидуальной защиты в случаях, когда это требуется в связи с особыми условиями труда. Обеспечение СИЗ осуществляется на основании действующих норм, их применение обязательно при выполнении трудовых обязанностей, а также в ситуациях повышенного риска.

1.12. При получении травмы, обнаружении неисправности оборудования или инвентаря работник обязан незамедлительно сообщить об этом непосредственному руководителю. До получения указаний о дальнейшем порядке действий, работа приостанавливается. Игнорирование неисправностей, угрожающих жизни и здоровью, недопустимо.

1.13. Работник обязан соблюдать правила личной гигиены, включая регулярное мытьё рук, особенно после контакта с поверхностями общего пользования или людьми, использование антисептических средств, соблюдение санитарно-гигиенических норм на рабочем месте и недопущение появления на работе при признаках инфекционных заболеваний.

1.14. При выполнении работ с людьми в условиях повышенного риска, например, при взаимодействии с лицами в состоянии аффекта, опьянения или при угрозе агрессии, необходимо строго соблюдать требования безопасности, обеспечивать дистанцию, использовать специальные приёмы и средства защиты, а при необходимости вызывать охрану или экстренные службы.

1.15. При угрозе здоровью и жизни работника или окружающих в процессе выполнения работ с людьми необходимо немедленно сообщить об этом руководству и, при необходимости, организовать взаимодействие с органами здравоохранения, охраны порядка и иными службами.

1.16. В условиях распространения инфекционных заболеваний работник обязан соблюдать все временные санитарные ограничения, в том числе использовать средства индивидуальной защиты, выполнять требования дезинфекции, соблюдать дистанцию и участвовать в профилактических мероприятиях, установленных работодателем.

1.17. Работник должен активно участвовать в формировании безопасной рабочей среды, своевременно сообщать о потенциальных угрозах, предлагать меры по улучшению условий труда, использовать доступные технологии для контроля за безопасностью, а также проходить обучение и аттестации по безопасности труда в установленные сроки.

2. ТРЕБОВАНИЯ ОХРАНЫ ТРУДА ПЕРЕД НАЧАЛОМ РАБОТЫ

2.1. Перед началом выполнения работ, связанных с непосредственным взаимодействием с людьми, работник обязан обеспечить подготовку рабочего места в соответствии с установленными стандартами безопасности. Рабочее место должно быть освобождено от посторонних предметов, освещено и вентилируемо, а мебель, оборудование и средства организации труда — исправны и безопасны для использования. Работник должен убедиться, что все элементы обстановки не создают угрозы травмирования и позволяют соблюдать дистанцию и нормы этикета при контактах с людьми.

2.2. В случае, если работа требует использования информационных, методических или иных подготовительных материалов, работник обязан проверить их соответствие задачам предстоящей деятельности, убедиться в наличии необходимых форм и бланков, удостовериться в актуальности инструкций и технических данных, используемых в процессе взаимодействия с людьми.

2.3. До начала работы работник обязан проверить наличие и состояние необходимых средств индивидуальной защиты, если их применение предусмотрено условиями труда или санитарно-эпидемиологической ситуацией. При выявлении дефектов, износа или непригодности к использованию, работник обязан обратиться к ответственному лицу для получения исправных средств. Использование средств индивидуальной защиты должно быть организовано до контакта с другими людьми.

2.4. Работник обязан убедиться в исправности технических средств, оргтехники, освещения и иного оборудования, которое будет использоваться в процессе работы с людьми. Особое внимание необходимо уделить состоянию сигнализации, вентиляции, защитных ограждений, а также проверке наличия предупреждающих и информационных знаков. При обнаружении неисправностей их необходимо незамедлительно устранить или сообщить ответственному лицу и не приступать к работе до устранения проблем.

2.5. Перед началом работы работник обязан провести визуальную и гигиеническую оценку состояния санитарных условий на рабочем месте. Поверхности, с которыми предполагается контакт, должны быть чистыми, дезинфицированными, мусор — удалён, наличие средств личной гигиены и антисептиков — обеспечено. Работник должен принять меры для обеспечения санитарно-безопасного пространства, соответствующего требованиям взаимодействия с людьми.

2.6. Если предполагается контакт с химическими веществами, дезинфицирующими средствами, средствами ухода или иными потенциально опасными веществами, работник должен удостовериться в их правильном хранении, наличии маркировки, исправности упаковки и наличии средств защиты, предусмотренных для работы с такими веществами.

2.7. До начала работы работник обязан провести визуальную оценку потенциальных рисков, связанных с выполнением взаимодействия с людьми. Это может включать особенности поведения посетителей, конфигурацию пространства, наличие предметов, которыми можно нанести вред, возможность конфликта или проявлений агрессии. Риски необходимо зафиксировать в памяти и при необходимости доложить ответственному лицу для принятия дополнительных мер.

2.8. При использовании оборудования, создающего повышенную опасность (в том числе устройств с электропитанием, охранных систем, ограждений), работник обязан провести их проверку в части исправности, функциональности и наличия аварийных отключателей. Особое внимание должно уделяться системам сигнализации и связи.

2.9. Перед началом работы работник обязан проверить наличие и работоспособность систем аварийной сигнализации, кнопок тревожного вызова, видеонаблюдения и других средств обеспечения безопасности, предусмотренных на объекте. При отсутствии или неисправности указанных систем работа не должна начинаться до устранения нарушений.

2.10. Работник должен удостовериться в наличии аптечки или другого комплекта средств оказания первой помощи на рабочем месте, проверить его укомплектованность, срок годности медицинских препаратов и целостность упаковки. В случае отсутствия или недостаточности средств необходимо сообщить ответственному лицу и не приступать к работе до устранения недостатков.

3. ТРЕБОВАНИЯ ОХРАНЫ ТРУДА ВО ВРЕМЯ РАБОТЫ

3.1. В процессе выполнения работ, связанных с взаимодействием с людьми, работник обязан применять безопасные приёмы общения, избегать провокационных фраз, не допускать резких жестов, сохранять спокойствие и вежливость. Работник должен соблюдать личную безопасность, сохранять дистанцию, исключать физический контакт без необходимости, а также пользоваться оборудованием, мебелью и иными средствами труда в соответствии с их назначением и эксплуатационными характеристиками.

3.2. При обращении с предметами, которые предоставляются посетителям или с которыми они контактируют, работник обязан соблюдать правила безопасного обращения с материалами, бумагами, упаковками, документами и личными вещами граждан, исключая возможность травмирования, загрязнения или передачи инфекции. Любые предметы, с которыми контактировали посторонние лица, должны подвергаться дезинфекции в установленном порядке.

3.3. Работник должен поддерживать рабочее место в порядке, не допуская загромождения проходов, размещения острых, бьющихся или нестабильных предметов на краю стола, оставления открытых электрических розеток или кабелей. Освещение и вентиляция должны поддерживаться на достаточном уровне. Все предметы, не относящиеся к выполняемой работе, должны быть удалены с поверхности столов и пола, а все используемые материалы — аккуратно размещены.

3.4. Работник обязан немедленно принять меры по устранению ситуации, которая может привести к инциденту, аварии или травмированию. При возникновении признаков агрессии, паники, технических сбоев или иных отклонений от нормального рабочего процесса работник обязан остановить работу, при необходимости вызвать охрану или экстренные службы и доложить руководству о возникшей угрозе.

3.5. Все предусмотренные средства индивидуальной защиты, включая перчатки, маски, средства защиты глаз и дыхательных путей, при необходимости должны использоваться в процессе работы. Работник обязан соблюдать правила их ношения, замены и утилизации, не допуская контакта с посторонними лицами без предварительной подготовки или в условиях, не соответствующих требованиям безопасности.

3.6. В случае работы в коллективе или при одновременном контакте нескольких сотрудников с посетителями, работник обязан поддерживать постоянную связь и координацию действий с коллегами. Работник должен соблюдать субординацию, избегать конфликтов с другими работниками, согласовывать совместные действия для исключения путаницы и риска.

3.7. Работник обязан контролировать соблюдение требований охраны труда, санитарии и личной гигиены в процессе всей смены. Нарушения, замеченные на рабочем месте или в зоне ответственности, должны быть зафиксированы и незамедлительно устранены. При невозможности самостоятельного устранения работник обязан сообщить об этом руководителю.

3.8. В процессе работы работник должен периодически осматривать используемое оборудование, оргтехнику, мебель и средства защиты на предмет исправности и безопасности. При появлении признаков неисправности или износа необходимо прекратить их использование и сообщить ответственному сотруднику для замены или ремонта.

3.9. При необходимости взаимодействия с химическими веществами, средствами дезинфекции или иными потенциально опасными компонентами работник обязан соблюдать установленные правила обращения с ними. Все операции с опасными веществами должны проводиться в специально отведённых местах, с использованием защитных средств и в соответствии с инструкцией производителя.

3.10. Работник обязан принимать меры по минимизации воздействия вредных факторов, включая шум, стресс, эмоциональную нагрузку, избыточную физическую активность или негативные климатические условия. В случае появления признаков утомления или ухудшения состояния здоровья, работник должен приостановить выполнение работы и уведомить руководство.

3.11. При выполнении работ в условиях значительных температурных колебаний работник обязан использовать соответствующую спецодежду, соблюдать график перерывов, при необходимости использовать средства защиты от переохлаждения или перегрева, избегать резких перепадов температур. Работа должна быть организована с учётом допустимого времени нахождения в экстремальных условиях.

3.12. В случае взаимодействия с персоналом сторонних организаций, подрядчиков или гостей, работник обязан соблюдать внутренние регламенты, обеспечивающие безопасность совместной деятельности. Работник должен быть проинформирован о зонах допуска, правилах сопровождения и ограничениях при выполнении работ в присутствии посторонних лиц.

3.13. Все случаи нарушения требований охраны труда, агрессивного поведения посетителей, конфликтов, угроз или попыток физического воздействия должны быть зафиксированы работником с обязательным доведением информации до руководства. Работник обязан действовать в строгом соответствии с алгоритмами, исключающими риски.

3.14. В случае использования на рабочем месте современных систем контроля (например, видеонаблюдения, тревожных кнопок, автоматизированных систем мониторинга), работник обязан соблюдать порядок их применения, уметь ими пользоваться, знать их расположение и алгоритмы активации. Использование таких систем должно обеспечивать своевременное реагирование на потенциальные угрозы и инциденты.

4. ТРЕБОВАНИЯ ОХРАНЫ ТРУДА В АВАРИЙНЫХ СИТУАЦИЯХ

4.1. При выполнении работ, связанных с постоянным взаимодействием с людьми, могут возникнуть аварийные ситуации, включая острые конфликты, угрозу физического насилия, панические состояния у посетителей, пожары, утечку газа, отключение электроэнергии, а также внезапное ухудшение самочувствия одного из участников взаимодействия. Причиной таких ситуаций может быть как технический сбой, так и человеческий фактор, включая психоэмоциональное состояние людей.

4.2. При возникновении любой ситуации, создающей угрозу жизни и здоровью людей, работник обязан немедленно проинформировать руководителя смены или иное ответственное лицо, а также, при необходимости, вызвать экстренные службы. В случае несчастного случая, работник обязан приостановить свою деятельность и сосредоточиться на первоочередных мерах по спасению жизни и минимизации последствий, действуя в рамках своих полномочий и компетенции.

4.3. Работник обязан действовать в соответствии с инструкцией при возникновении аварийной ситуации: принять меры к немедленному обеспечению безопасности окружающих, оградить зону происшествия, приостановить работу, ограничить доступ третьих лиц к опасной зоне, и, в случае необходимости, покинуть помещение до прибытия ответственных служб. В случае конфликта или угрозы насилия работник обязан сохранять самообладание, минимизировать провоцирующие действия и привлечь охрану или полицию.

4.4. При получении травмы или ухудшении состояния здоровья у любого участника рабочего процесса, работник обязан без промедления оказать первую помощь в пределах своей компетенции. Если пострадал посетитель или коллега, необходимо обеспечить покой, вызвать скорую помощь и доложить ответственному лицу о случившемся. Действия должны быть основаны на оценке состояния пострадавшего и понимании возможных последствий.

4.5. В случае возникновения угрозы для жизни и здоровья работников или посетителей, в том числе при пожаре, задымлении, утечке газа, угрозе взрыва или поступлении сообщений о подобных опасностях, необходимо организовать немедленную эвакуацию в соответствии с планом эвакуации, действующим на объекте. Работник должен знать и уметь применять порядок действий при эвакуации, в том числе использовать эвакуационные выходы, помогать нуждающимся, избегать паники и суеты.

4.6. В случае аварии, требующей вмешательства специализированных служб, работник обязан организовать или обеспечить взаимодействие с ними, предоставляя необходимую информацию, указывая место происшествия, количество пострадавших, характер опасности и возможные последствия. Действия должны быть чёткими, корректными и своевременными.

4.7. При работе с людьми, особенно в местах массового пребывания, работник должен уметь применять индивидуальные средства защиты и специальное оборудование, если они предусмотрены для работы в условиях аварийной ситуации. Это включает использование масок, перчаток, противоожоговых и противопожарных покрытий, медицинских средств и аптечек первой помощи.

4.8. Работник обязан взаимодействовать с органами, отвечающими за устранение последствий аварии — службами МЧС, скорой медицинской помощи, правоохранительными органами. Он должен предоставлять им необходимую информацию, следовать их инструкциям и содействовать безопасной ликвидации последствий происшествия.

4.9. После локализации или устранения аварийной ситуации работник должен предпринять действия по предотвращению её повторения, принять участие в анализе причин происшествия, проинформировать руководителя о возможных нарушениях и принять участие в восстановлении безопасных условий труда.

4.10. В случае возникновения пожара, работник должен отключить электропитание, использовать первичные средства пожаротушения (при наличии допуска), при невозможности — покинуть здание в соответствии с планом эвакуации. При угрозе отравления или попадания химически опасных веществ работник должен немедленно прекратить работу и покинуть зону поражения.

4.11. Работник обязан быть ознакомлен с системой оповещения на объекте и уметь ею пользоваться. В случае срабатывания системы автоматического оповещения и эвакуации, работник обязан действовать строго по заранее установленному алгоритму, без самодеятельности и паники, обеспечивая безопасность себе и окружающим.

4.12. После завершения инцидента работник должен участвовать в документировании всех обстоятельств, способствовавших возникновению аварии. Необходимо точно и последовательно зафиксировать все действия, время и этапы устранения последствий, передать информацию ответственному лицу или комиссии.

4.13. Анализ причин аварийной ситуации должен проводиться с участием работника, при этом он обязан предоставить объективную информацию, способствовать установлению всех факторов, повлиявших на происшествие, и выполнять указания по устранению выявленных нарушений, чтобы исключить их повторение в будущем.

5. ТРЕБОВАНИЯ ОХРАНЫ ТРУДА ПО ОКОНЧАНИИ РАБОТЫ

5.1. В случае организации непрерывного процесса или сменной работы с участием нескольких работников, осуществляющих деятельность с людьми, работник обязан надлежащим образом принять или передать смену. При передаче смены необходимо проинформировать следующего работника о текущем состоянии рабочего места, наличии замечаний по безопасности, технических неисправностях, особенностях взаимодействия с отдельными посетителями, если таковые были, и других условиях, требующих внимания.

5.2. По окончании смены работник обязан выполнить последовательное отключение используемого оборудования, оргтехники и освещения, привести в порядок мебель и иные приспособления, очистить рабочую поверхность от загрязнений и предметов, не относящихся к его функциональным обязанностям. При необходимости выполняются мероприятия по техническому обслуживанию оборудования в объеме, предусмотренном должностными обязанностями, в том числе очистка, смазка и защита от повреждений.

5.3. Работник обязан организовать уборку и удаление отходов, образовавшихся в процессе выполнения работ, особенно тех, которые могут представлять потенциальную опасность, включая бумажные носители с конфиденциальной информацией, средства индивидуальной защиты и упаковки от дезинфицирующих средств. Все отходы должны быть удалены в специально отведённые контейнеры или утилизированы в соответствии с внутренними регламентами организации.

5.4. После завершения работ работник обязан соблюдать правила личной гигиены, включая мытьё рук, снятие и утилизацию или сдачу в чистку средств индивидуальной защиты, переодевание в личную одежду, если это предусмотрено, и, при необходимости, выполнение санитарной обработки в специально оборудованном помещении.

5.5. При обнаружении в ходе работы обстоятельств, которые могли повлиять на безопасность труда, включая нарушения со стороны посетителей, неисправность оборудования или нарушение санитарных условий, работник обязан сообщить об этом непосредственному руководителю. Такие сообщения подлежат обязательной фиксации с последующим анализом и принятием корректирующих мер.

5.6. По окончании работы работник обязан выполнить осмотр оборудования, мебели, оргтехники и других используемых технических средств на предмет исправности. При обнаружении признаков износа, перегрева, механических повреждений или нестабильной работы, необходимо зафиксировать данную информацию и передать её лицу, ответственному за техническое состояние оборудования, с целью своевременного обслуживания и предотвращения аварийных ситуаций.

5.7. Работник обязан провести проверку чистоты, целостности и работоспособности средств индивидуальной защиты, если их использование предусмотрено. После чего он должен разместить их на хранение в специально отведённое место или передать для санитарной обработки и хранения, исключая случаи самовольного хранения СИЗ вне рабочих помещений.

5.8. Работник обязан зафиксировать в установленном порядке факт завершения работы, сдать ключи, оформить необходимую документацию, подтвердить состояние оборудования, техники и условий труда. При использовании электронных систем фиксации работы, работник обязан корректно завершить смену в системе, указав при необходимости замечания или инциденты.

5.9. При работе с опасными отходами, включая использованные дезинфицирующие средства, маски, перчатки или иные потенциально опасные материалы, работник обязан обеспечить их утилизацию в соответствии с установленными санитарными требованиями. Утилизация осуществляется строго в специализированные контейнеры или по согласованной с руководством схеме, с исключением выбрасывания в бытовые отходы.

5.10. По завершении смены работник обязан навести порядок на рабочем месте, обеспечить уборку поверхности столов, пола и мебели, удалить все загрязнения, оставшиеся после работы, обеспечить проветривание помещения, при необходимости провести влажную уборку с использованием дезинфицирующих средств.

5.11. Работник обязан восстановить санитарно-гигиенические условия в полном объеме, особенно если в процессе работы происходил контакт с биологическими жидкостями, имели место проявления болезни у посетителей или использовались средства гигиены. Это включает дезинфекцию поверхностей, утилизацию использованных СИЗ, проверку комплектности и состояния аптечки, пополнение запаса антисептиков и санитарных расходников.